Jostain täysin tuntemattomasta syystä me saamme usein huonoa palvelua. Vikaa voi olla meissä itsessämmekin, koska yleensä saa juuri sitä, mitä odottaa saavansa, ja me peruspessimisteinä olemme pääsääntöisesti varautuneet siihen, että asiat menevät pieleen. Niin ne joka tapauksessa tekevät, joten miksi turhaan vaihtaa elämänasennettaan. Syy ei silti ole meissä vaan kaikissa niissä, jotka ilmiselvästi tahallaan aiheuttavat meille hankaluuksia ja mieliharmia nykykielellä sanottuna dissaamalla viehättäviä olemuksiamme.
Koska olemme varautuneet ikäviin kokemuksiin, emme yleensä niistä välitä. Kerromme tosin kokemastamme kaltoinkohtelusta runsaasti värittäen ja liioitellen kaikille edes suunnilleen kuuntelevilta näyttäville läheisillemme tehden kuvaannollisesti kärpäsistä sonnimullikoita eikä suinkaan härkäsiä. Olemme melkein varmoja, että meistä huokuu ulospäin jokin surkeaa palvelua odottava karma, joka saa muut suhtautumaan meihin kuin vailla graffitia oleviin harmaisiin betoniseiniin. Jonoissa, odotustiloissa ja palvelutiskien äärellä meistä tulee näkymättömiä ja kuulumattomia.
Tästä saimme konkreettisen kokemuksen taas tänään. Aamulla autoillessamme meitä kohtasi onnettomuus tuulilasiin osuneen kiven muodossa (terveisiä sille reipasta ylinopeutta ajaneelle volvokuskille, jonka piti ehdottomasti suunnata ajolinjansa penkereen sepelin kautta). Ikkunan ja kiven kohtaamisesta syntyi melkoisen järkyttävä paukahdus, ja lopputuloksena oli ammattislangilla häränsilmäksi kutsuttu ikävä kuvio melko tarkkaan keskellä auton etulasia.
Välttääksemme lisävaurioita ja siksi, että meillä on tuulilasivakuutus, soitimme mahdollisimman pian erilaisia säröjä korjaavaan liikkeeseen, josta ystävällisesti toivotettiin tervetulleeksi koska tahansa iltapäivällä. Sovimme saapuvamme kello 15.15, koska se oli meidän mielestämme mukavan teini-ikäiseltä vaikuttava ajankohta. Hyvissä ajoin ennen H-hetkeä eli kaksi minuuttia ennen sovittua aikaa kaarsimme palveluntarjoajan pihaan, ujutimme auton mahdottomaan koloseen ja astuimme reippaan luottavaisina liikkeeseen.
Tietenkään asiakasvastaanotossa ei ollut ketään. Meille käy usein näin, joten siirryimme kuikuilemaan verstaspuolen ovelle, vaikka lukuisissa kylteissä varoitettiin, että sinne ei sovi mennä tai tapahtuu kamalia. Yritimme näyttää oikein paljon aikataulussa saapuneelta asiakkaalta, mutta epäonnistuimme jälleen kerran. Kukaan noin kolmesta autojen parissa pakertavasta henkilöstä ei huomannut meitä, vaikka hieman huiskimme ja huidoimme, ja vaikka meidän suuntaamme ihan selvästi katsottiin.
Hieman lannistuneina palasimme odotustilaan olettaen, että ne kieltokyltit piti ottaa tosissaan ja tyytyä odottamaan paikallaan. Kellon viisarit lähtivät vinhaa vauhtia suuntaamaan alaspäin, mutta kukaan ei tullut kysymään asiaamme. Harkitsimme jo ryöstävämme kassan ihan vain saadaksemme hälytyskellot soimaan. Se jäi tekemättä, kun hallin ovelle ajettiin Porsche, jonka kuljettaja sai välittömästi sekä huomiota että pyynnön ajaa autonsa verstaan puolelle, pitihän se vähän aikaa sitten syntynyt tuulilasinsärö samantien korjata, vaikka aikaa ei ollutkaan varattuna.
Haloo! Me olimme ainoina paikalla olevina henkilöasiakkaina odottaneet jo kokonaisen kvartaalin eli neljännestunnin, ja meidän vaatimaton perheautomme seisoi surkeana ylikapeassa parkkiruudussa rikkinäisine tuulilaseineen samaan aikaan kun noin vain pihaan ohimennen karauttanut autoilija sai palvelua samantien. Toki me myönnämme, että Porsche on ihan jotain muuta kuin Ford, mutta siitä huolimatta tuohtumus valtasi mielemme ja marssimme kaikkien kieltotaulujen uhallakin kysymään, että olemmeko me ymmärtäneet jotain väärin vai oliko se juuri meidän automme tuulilasi, joka piti korjata jo aikaa sitten. Että onko täällä joku ajanvaraus vai päteekö jonkinlainen pärstkertoimeen verrattava konepeltikerroin, jonka ansiosta emme ikinä saa luvattua ehjättyä tuulilasia.
Ei anteeksipyyntöä, ei pahoittelua, ei selityksiä vaan pyyntö ajaa auto halliin, kun seuraava saadaan sieltä ulos. Meitä kohdeltiin kuin ehdoin tahdoin olisimme halunneet aiheuttaa heille ylimääräistä vaivaa. ja sotkea mukavaa työjärjestystä. Siinä vaiheessa olimme kuluttaneet aikaamme odotellen jo puoli tuntia, mutta eihän asiakkaan aika koskaan maksa, eihän? Saimme siis lisätä "Surkeaa huonompaa palvelua" -yritysten listalle autolasikeskuksen heti rengasfirman, Itellan, Nokian Edenin ja monen muun perään.
Jos joku joskus tarvitsee hystery shoppaajia eli mystery shoppaajiin verrattavia huonoon palveluun lietsovia koehenkilöitä, niin yhteys meihin ja riennämme kohti uusia nöyryytyksiä ja ankeita kokemuksia. Meillä on muistoja lääkäreistä, jotka luulevat jo tutkineensa meidät (se oli jonkun toisen jalka, mutta sanelu kirjoitettiin meidän tietoihimme) ja huonekaluliikkeestä, josta ei löydy tilaamaamme sohvaa (se oli annettu jollekin toiselle asiakkaalle, arvatkaapa, oliko hankala saada varausmaksua palautettua) ja rengasliikkeestä, jossa meidän etukäteen maksamallamme vuorolla otettiin joku toinen asiakas hänelle ilmaiseksi. Todennäköisesti olemme olleet edellisessä elämässä ankeuttajia, sen verran usein törmäämme palvelukokemuksiin, jotka eivät ole mahdollisia muille kuin meille.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti